꼰대 상사·밉상 동료와 대화하는 법

김민주 기자(jedidiah@goodtv.co.kr) ㅣ 등록일 2019-08-28 17:28:35

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'말은 하는데 왜 소통이 안 될까.'
'대화하다가 서로 감정만 상하고 관계도 어색해졌다. 어떻게 해야 할까.'
'갈등 상황이거나 비난 섞인 말을 들었을 때 어떻게 반응해야 할까.'
 
타인과 말하다 보면 한 번쯤 이런 고민을 하기 마련이다. 말 때문에 갈등하고 상처를 받는 경우가 많다 보니 소통을 잘 하기 위한 '대화의 기술'에 대한 관심도 높아지고 있다.
 
최근 기관 종사자나 직장인들 사이에서 갈등 해결 프로그램으로 주목 받는 대화법이 있어 눈길을 끈다. 'NVC(Nonviolent Communication)'라 불리는 '비폭력 대화법'이다.
 

  ▲한 설문조사에 따르면 직장인 10명 중 8명이 직장 내 소통장애를 경험했다고 응답했다. 소통에서는 '공감'이 가장 중요한 요소로 꼽혔다.ⓒ데일리굿뉴스

'비폭력 대화법'은 어떤 상황에서도 인간성을 유지하며 소통하는 대화 방법이다. 미국 임상심리학 박사이자 평화운동가인 마셜 로젠버그(1934~2015)가 창시한 대화법으로, 한국에는 2003년 캐서린 한 대표(한국비폭력대화센터)가 들여왔다.
 
대화의 기본은 말하기와 듣기다. 누구나 하는 일이지만 비난조로 말하고, 듣고 싶은 것만 골라 들으면 제대로 된 대화를 하기 어렵다.
 
한국비폭력대화교육원 이윤정 대표는 "비폭력 대화의 핵심 축은 '나'에 대해서 솔직하게 말하고, '너'에 대해서 공감하며 듣는 것"이라고 강조했다. 즉 내가 보고 들은 것, 내가 원하는 것에 대해 솔직하게 말하되, 상대의 느낌과 욕구를 추측·이해하며 듣는다는 의미다.
 
소통 위한 4가지 기억 사항
 
인격적인 대화를 원한다면 비폭력 대화 요소 4가지를 기억했다 적용하면 도움이 된다. 바로 '관찰, 느낌, 욕구, 부탁'이다.
 
'관찰'은 좋고 싫다 등 개인적인 판단이나 평가를 내리지 않으면서 목격한 사실 그대로를 말하는 게 포인트다. 관찰한 바에 주관적 평가를 섞으면 듣는 사람이 비난으로 받아들여 저항이나 반격의 답변을 듣기 쉽다.
 
"기분 나쁘게 하셨잖아요"란 평가 담긴 말 보다는 "제 말이 끝나기 전에 '그만하지'라고 말씀하셨을 때"라고 구체적으로 관찰한 사실을 말해야 담백하게 의사를 전달할 수 있다.
 
'느낌'은 비폭력 대화법의 핵심이라 할 수 있다. 느낌 표현으로 자신 혹은 상대의 마음 상태를 파악할 수 있기 때문이다. 유쾌하다, 기쁘다, 뭉클하다, 짜릿하다, 조마조마하다, 서글프다, 화나다, 염려하다 같은 어휘가 느낌 표현에 속한다.
 
대부분은 생각과 느낌을 혼동하기 일쑤다. "나를 무시하는 것처럼 느껴져"는 '생각'이지만 "네 말을 들으면서 속상했어"는 '느낌 표현'이다.

이 대표는 "여기서 속상한 느낌의 근원은 내가 존중받고, 소통하고 싶은 욕구일 것"이라며 "느낌과 욕구를 표현해야 상대방은 내가 원하는 것을 이해할 수 있고, 공감이 시작될 수 있다"고 설명했다.
 
대화법의 대미는 '부탁'이다. 행동 부탁은 구체적으로 해야 한다. "일 좀 똑바로 해요"가 아니라 "다음 번 담당자가 이해하기 편하게 업무일지 칸을 다 채워서 기록해주시겠어요?"라고 하면 수월하다.
 
연결부탁이란 것도 있다. 이 대표는 "연결부탁은 '제 말을 듣고 어떠신지 얘기해주실 수 있나요?'와 같이 내 할 말만 하는 게 아니라 대화에 상대를 초대하는 요청"이라고 말했다.
 
 ▲대화 전문가들은 말할 땐 '나'에 대해 솔직하게 얘기하고, 들을 땐 '상대'에 대해 공감하면 소통이 한결 수월해진다고 말했다.ⓒ데일리굿뉴스

비난에도 유연하게 대처하는 법
 
누군가에게 공격적인 말을 들었을 때 상처받지 않으려면 받아들이는 태도를 바꿔야 한다는 게 대화 전문가들의 의견이다.
 
이 대표는 "상대의 비난을 나에게 하는 말로 받아들이지 말아야 한다"며 "상대도 원하는 것을 표현하고 있다고 인지해야 스스로를 비난에서 보호할 수 있다"고 조언했다.
 
그는 "이렇게 하면 오히려 말 속에서 상대의 의중을 파악해 공감의 말을 할 수 있다"고 강조했다.

상사로부터 "이것밖에 못 해?"란 말을 들었다면 "제가 낸 제안서에 아쉬운 부분이 있으신가요? 신뢰할 수 있도록 보완해서 내라는 말씀으로 들립니다."라고 말하는 식이다.
 
다른 사람에게 불만이 생겨 표현해야 할 때는 내 생각대로 말하기 보다는 그가 한 말이나 행동을 그대로 인용하며 이야기를 시작하는 게 좋다.
 
"왜 저만 미워하세요?"가 아니라 "부장님이 저만 빼고 다른 사원들에게 사옥 이전에 관한 얘기를 하셨다는 걸 알았을 때 서운했습니다. 소속감은 제게도 중요하거든요"와 같이 말할 수 있다.

댓글 1개

김태곤 | 2019-08-29

이전에 해오던 습관이 있어 노력이 필요하겠지만 일상생활에 많은 도움이 될 유익한 정보네요. 정말 감사합니다 ^^

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